.jpg)
Bạn đã bao giờ tự hỏi những gì khách hàng của bạn thực sự nghĩ về doanh nghiệp của bạn? Họ có hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn hay có những lĩnh vực cần cải thiện không? Nếu bạn đang tìm kiếm câu trả lời, thì Net Promoter Score (NPS) là một công cụ có giá trị để xem xét. NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng cách đặt một câu hỏi đơn giản: "Bạn có muốn giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp không?" Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những lợi ích của việc sử dụng NPS cũng như các mẹo về cách triển khai hiệu quả NPS vào chiến lược kinh doanh của bạn.
NPS, còn được gọi là Net Promoter Score, là một phương pháp đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó được Fred Reichheld giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003 và kể từ đó đã được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Hệ thống NPS sử dụng một câu hỏi đơn giản để đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu công ty của bạn cho những người khác trên thang điểm từ 0-10. Dựa trên câu trả lời của họ, khách hàng sau đó được phân loại thành ba nhóm: người gièm pha (0-6), người thụ động (7-8) và người quảng bá (9-10).
Dữ liệu được thu thập từ khảo sát NPS có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng và giúp xác định các khu vực cần cải thiện. Ví dụ: nếu bạn có nhiều người gièm pha, đó có thể là dấu hiệu cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có vấn đề cần giải quyết.
Một khía cạnh độc đáo của NPS là tính đơn giản của nó. Vì nó chỉ yêu cầu trả lời một câu hỏi nên tỷ lệ phản hồi có xu hướng cao hơn so với các phương pháp phản hồi khác liên quan đến các cuộc khảo sát dài.
NPS là một công cụ hiệu quả để hiểu sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
NPS, hay Net Promoter Score, là chỉ số về lòng trung thành của khách hàng đo lường khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác. Nhưng lợi ích của việc sử dụng NPS là gì?
Đầu tiên, NPS cung cấp một cách dễ dàng và đơn giản để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chỉ cần đặt một câu hỏi đơn giản – “Bạn có muốn giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?” – doanh nghiệp có thể nhanh chóng biết được mức độ hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, NPS giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Những khách hàng cho điểm thấp trong cuộc khảo sát cung cấp phản hồi có giá trị về các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể không đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của họ. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để thực hiện các thay đổi và cải tiến.
Thứ ba, bằng cách theo dõi NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể biết liệu họ đang cải thiện hay giảm sút về mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp họ luôn cập nhật mọi vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.
Điểm NPS cao có liên quan đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Những khách hàng hài lòng không chỉ quay trở lại để mua nhiều hơn mà còn nói với những người khác về trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu của bạn – dẫn đến các cơ hội kinh doanh mới thông qua quảng cáo truyền miệng.
Rõ ràng là có nhiều lợi ích liên quan đến việc sử dụng NPS như một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Để sử dụng NPS hiệu quả, bạn cần bắt đầu bằng cách hiểu cơ sở khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là thu thập dữ liệu về sở thích, hành vi và trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. Bạn cũng có thể phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học hoặc lịch sử mua hàng để hiểu rõ hơn.
Khi bạn đã có một bức tranh rõ ràng về cơ sở khách hàng của mình, đã đến lúc triển khai khảo sát NPS hiệu quả. Một mẹo quan trọng là giữ cho cuộc khảo sát đơn giản và dễ hiểu đối với người trả lời. Tránh các câu hỏi dài hoặc phức tạp có thể khiến người trả lời bối rối hoặc làm sai lệch câu trả lời của họ.
Sau khi tiến hành khảo sát, điều quan trọng là phải phân tích kết quả một cách cẩn thận. Tìm kiếm các xu hướng trên các phân khúc khác nhau trong cơ sở khách hàng của bạn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Hãy hành động dựa trên những hiểu biết thu được từ khảo sát NPS. Sử dụng những phát hiện này để phát triển các chiến lược mục tiêu nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tăng tỷ lệ duy trì theo thời gian.
Bằng cách làm theo các bước này và sử dụng NPS một cách hiệu quả, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình đồng thời thúc đẩy sự phát triển và thành công lâu dài.
NPS chỉ là một trong nhiều công cụ phản hồi của khách hàng hiện có, nhưng điều gì khiến nó khác biệt với những công cụ khác? Đối với những người mới bắt đầu, NPS chỉ tập trung vào một câu hỏi duy nhất: "Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/công ty/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?" Điều này cho phép các doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và so sánh điểm số của họ theo thời gian.
Các công cụ phản hồi khác thường sử dụng các cuộc khảo sát phức tạp hơn với hàng chục câu hỏi và thang đánh giá. Mặc dù những điều này có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị, nhưng chúng cũng có thể khiến khách hàng choáng ngợp và doanh nghiệp khó hiểu được tất cả dữ liệu.
Một điểm khác biệt quan trọng nữa là NPS không chỉ đo lường sự hài lòng mà còn đo lường lòng trung thành. Điểm cao có nghĩa là khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà còn sẵn sàng quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ đó cho những người khác.
NPS nhấn mạnh hành động dựa trên phản hồi của khách hàng. Chỉ thu thập dữ liệu thôi là chưa đủ; các doanh nghiệp phải phân tích và sử dụng nó như một lộ trình để cải thiện dịch vụ của họ và giải quyết mọi vấn đề.
Trong khi các công cụ phản hồi khách hàng khác có giá trị của chúng, thì NPS nổi bật nhờ tính đơn giản trong việc đo lường lòng trung thành và thúc đẩy thay đổi có thể thực hiện được.
NPS có thể là một công cụ tuyệt vời để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác, bạn có thể biết được mức độ hài lòng chung của họ và xác định những lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện.
Một cách NPS giúp duy trì là cung cấp cho bạn các dấu hiệu cảnh báo sớm về các vấn đề tiềm ẩn. Nếu điểm số của bạn bắt đầu giảm, đó là dấu hiệu cho thấy có gì đó không hoạt động tốt như bình thường và bạn cần hành động nhanh chóng trước khi mọi thứ leo thang.
Một lợi ích khác của việc sử dụng NPS để giữ chân khách hàng là nó cung cấp cho bạn số liệu rõ ràng để đo lường theo thời gian. Bạn có thể theo dõi các thay đổi về điểm số của mình và xem liệu có bất kỳ cải tiến hoặc sáng kiến nào có tác động mong muốn đến lòng trung thành của khách hàng hay không.
Bằng cách theo sát những người gièm pha (những khách hàng cho điểm thấp), doanh nghiệp cũng có cơ hội giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng và biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Sự tương tác này cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ quan trọng và chứng tỏ rằng họ được doanh nghiệp đánh giá cao.
Việc sử dụng NPS thường xuyên cũng cho phép các doanh nghiệp duy trì kết nối với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng theo thời gian. Nó giúp họ hòa hợp với các xu hướng thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng đồng thời giúp họ tập trung vào việc liên tục cung cấp các mức dịch vụ đặc biệt.
NPS là một công cụ có giá trị cho các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Bằng cách đo lường mức độ trung thành của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện hành động để giải quyết chúng. NPS rất dễ sử dụng và dễ hiểu, giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô có thể truy cập được.
Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là NPS không phải là công cụ duy nhất được sử dụng để đo lường phản hồi của khách hàng. Kết hợp NPS với các chỉ số khác như CSAT hoặc CES có thể cung cấp bức tranh toàn cảnh hơn về sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng, bằng cách lắng nghe kỹ lưỡng phản hồi của khách hàng và thực hiện hành động theo đề xuất của họ, bạn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài dẫn đến tăng mức độ trung thành và tăng trưởng doanh thu. Vì vậy, nếu bạn chưa sử dụng NPS trong doanh nghiệp của mình, bây giờ là lúc để bắt đầu!
-----------------------------------------
ASHAVI – Boost Business By Insights and Technologies
